Customer Relationship Management (CRM) - zarządzanie relacjami z klientem

Zakres usług

Systemy informatyczne wspierające różne aspekty obsługi klienta obejmują zarówno operacyjne zarządzanie kontaktami, budowanie harmonogramu zadań dla zespołu sprzedaży / obsługi klientów, jak również złożone projekty realizowane w odniesieniu do klientów. Zintegrowany z systemem CRM moduł WorkFlow pozwala zarządzać projektami marketingowymi (kampanie). Dostęp do baz danych klientów wykorzystywany jest do określania potencjału klientów, ich segmentacji i przydziałów do kampanii marketingowych. Integracja w systemie CRM wielu źródeł danych o klientach pozwala stworzyć narzędzia typu Single Customer View (360º Customer View). 

Customer Relationship Management (CRM) - realizowane zagadnienia

Zarządzanie strukturą organizacyjną sieci sprzedaży:

• Możliwość zdefiniowania struktury organizacyjnej sprzedaży 
• Możliwość zdefiniowania struktury stanowisk dla komórek organizacyjnych występujących w sieci sprzedaży
• Definiowanie ról w strukturze oraz w procesach sprzedaży
• Możliwość definiowania rutynowych zadań i obowiązków dla poszczególnych ról i stanowisk
• Umożliwienie dostępu do danych gromadzonych w systemie dla podmiotów zewnętrznych poprzez zdefiniowanie odpowiednich uprawnień

Zarządzanie bazą klientów:

• Klient 360°
• Rejestracja oraz przechowywanie danych o klientach (dane podstawowe i kontaktowe, typy: klient indywidualny, pracodawca klienta, klient instytucjonalny, przedstawiciele reprezentujący klienta, ...).
• Segmentacja klientów
• Ewidencja, historia i zakres kontaktów z klientem, podejmowane działania sprzedażowe oraz w okresie obsługi posprzedażowej
• Dane o produktach klienta (produkty rzeczywiste, produkty potencjalne)
• Portfel moich klientów
• Grupowanie klientów w teczki
• Statusy klientów (stali klienci, nowi klienci, kontakty kwalifikowane, kontakty niekwalifikowane, utraceni klienci)
• Gromadzenie informacji o klientach potencjalnych
• Ankiety dla klienta (wyniki pojedynczej ankiety klienta, wyniki zbiorcze)

Zarządznie procesem sprzedaży:

• System wyposażony jest w workflow
• System wyposażony jest w predefiniowany proces sprzedaży
• Możliwość zmiany procesów predefiniowanych
• Możliwość stworzenia nowych procesów sprzedaży i obsługi klienta
• Możliwość generowania leadów poprzez „zaciąganie” danych ze źródeł zewnętrznych
• Produkty skojarzone, cross-selling

Zarządzanie bazą produktów:

• Definiowanie dowolnej kategorii produktów
• Dodawanie pól specyficznych dla danej kategorii przez uprawnionego użytkownika
• Wyszukiwarka produktów
• Porównywarka produktów umożliwiająca zestawienie najważniejszych cech produktów
• Wydruk karty informacyjnej produktu

Operacyjne zarządzanie zadaniami w procesie sprzedaży:

• Przydzielanie zadań automatyczne (np. w wyniku kampani i „zaciągnięcia” danych o leadach z zewnętrznej bazy danych), poprzez przełożonego lub w wyniku samodzielnego wygenerowania leadu
• Rejestracja zadań, pilnowanie terminów, śledzenie etapów realizacji zadań na poszczególnych krokach procesu
• Monitorowanie pracy sprzedawców i/lub grup sprzedawców spółki: zadania, terminy
• Kalendarze indywidualne sprzedawców z możliwością podglądu przez przełożonego
• Zarządzanie przypomnieniami i eskalacjami
• Zastępstwa

Akcje marketingowe:

• Przeprowadzanie akcji marketingowych z określonym workflow wykonywanych działań (np. zlecanie akcji marketingowych z poziomu centrali -> przekazanie do wykonania do komórki -> przypisanie osoby odpowiedzialnej za akcję -> rodzielenie zadań na osoby wykonujące działania -> realizacja zadań jednostkowych)
• Możliwość importu danych z zewnętrznych źródeł danych
• Analiza grupy odbiorców kampanii – liczebności grupy, obszaru, z którego grupa się wywodzi itp.
• Przetworzenie danych klientów według określonych algorytmów w celu wyselekcjonowania segmentów lub grup klientów celem zaoferowania dedykowanego produktu/usługi
• Automatyczne rozdzielanie zadań w ramach akcji
• Kontrola wykonania zadań zleconych w ramach akcji marketingowych
• Statusy prowadzonych akcji marketingowych i aktywności sprzedażowych
• Korespondencja seryjna do klientów objętych wybraną kampanią

System rozliczania prowizji:

• Modelowanie reguł rozliczania prowizji oraz innych zaawansowanych mechanizmów przeliczeń danych.
• Uwzględnienie struktury organizacyjnej w kreowaniu reguł rozliczających
• Kalkulacja prowizji:
  • w oparciu o dane z systemu CRM oraz o dane źródłowe z innych systemów operacyjnych
  • na podstawie zaprojektowanych reguł rozliczeniowych
  • w sposób automatyczny lub na żądanie
• Udostępnianie wyników obliczeń dla systemów raportowania, księgowania oraz wydruków
• Dostęp do aktualnego stanu prowizji dla poszczególnych sprzedawców

Sprawozdawczość operacyjna, analityczna i zarządcza:

• Raporty / Prognozy sprzedaży oparte są na bieżąco prowadzonych aktywnościach sprzedażowych
• Możliwość definiowania indywidualnych raportów analitycznych
• Możliwość monitorowania pracy sprzedawców
• Raporty predefiniowanie w systemie
  • Wskaźnik efektywności sprzedaży
  • Raport sprzedaży realizowanej
  • Raport stopnia wykorzystania możliwości sprzedażowych
  • Raport prognozujący wielkość sprzedaży
  • Raport produktów skojarzonych 
  • Raport nasycenia produktami
  • Raport wykonania planu sprzedaży
  • Raport z prowadzonych spraw sprzedażowych i marketingowych

Informacje (Baza wiedzy)

• Sekcja informacyjna (dostęp do informacji o firmie, o rynku, rozporządzenia wewnętrzne, itp.)
• Odnośniki do Intranetu lub innych stron internetowych
• załączniki do akcji marketingowych lub spraw (aktywności) sprzedażowych
• FAQ

Produkty wspierające obszar CRM w ofercie DomData AG:

Ferryt.CRM   WorkNET Smart Platform

Więcej informacji:
Tel. +48 61 849 70 00

Zamów prezentację:
kontakt z Działem Sprzedaży